Endesa, presidida por Borja Prado, tiene como objetivo alcanzar los cuatro millones de clientes digitales en 2019. Esto supondría multiplicar por 2,5 la cifra que atesoró la compañía el pasado año.
Esto está dentro de sus objetivos de su plan digital, que también contempla duplicar hasta los 3,7 millones el número de contratos a los que se factura online, y las ventas digitales, que actualmente suponen el 8%, que pretende que en 2019 alcance el 16%.
La eléctrica presidida por Borja Prado, puso en marcha hace ya tres años un plan de transformación digital con una serie de iniciativas con el objetivo de desarrollar una nueva cultura para explotar nuevos modelos de negocio y optimizar los ya existentes.
Endesa es consciente de que el cliente ya no es el mismo que antes, ahora es más exigente,, proactivo y participativo, por eso opta por un modelo omnicanal que permite la visión 360º del cliente. De esta manera, por ejemplo, no es necesario registrarse para realizar las gestiones más frecuentes, como la aportación de lectura, el pago de facturas, interactuar con los agentes desde Internet o el móvil, etc.
El fin de la comunicación bidireccional obliga a replantearse los canales empleados en las acciones de atención al cliente o la publicidad. La web es ahora el núcleo de la relación digital utilizada por más de 1,6 millones de clientes de la eléctrica. Además de los servicios básicos de chat y clic to call en la web, Endesa construye esta relación omnicanal en redes sociales como Twitter, Facebook o WhatsApp.
Desde la compañía explican que «Hemos redefinido la experiencia digital incorporando capacidades de personalización de contenidos y comunicaciones».
La compañía también cuenta con un producto específico y exclusivo para el canal online, la tarifa One, que lanzó a principios del año 2014. Además, este año ha lanzado la Tarifa Happy, que permite al clientedecidir su precio por horas en función de sus necesidades y de cuándo planifique consumir incluso desdeel móvil.
FACTURA DIGITAL
La eléctrica presidida por Borja Prado, está diseñando la e-factura, desarrollando una capa de servicios digitales personalizados que generen valor para el cliente y negocio para la eléctrica.
Toda esta estrategia orientada al nuevo cliente digital exige de la adopción de capacidades de big data y modelos predictivos. Es prioritario asegurar la calidad del dato, homogeneizando fuentes y criterios, así como contar con modelos analíticos y predictivos que permitan anticipar comportamientos y tendencias.
«Es fundamental empezar a desarrollar una clara cultura del dato en la empresa. Tener un modelo de gestión de los datos de clientes y una política clara de privacidad, así como desarrollar fuertes capacidades analíticas y fomentar el talento en este área», señalan en la eléctrica.
HACIA EL FUTURO
Si se piensa en un futuro, estamos ante un cambio de modelo energético donde tiene mucho que decir la implantación de soluciones tecnológicas innovadoras.
En este sentido, las redes de Endesa se están configurando según el modelo de red inteligente o smartgrid, que se emplean ya desde hace años en proyectos de ciudades inteligentes como los de Málaga y Barcelona.
También es muy importante la ciberseguridad. El grupo Enel dispone de un modelo de actuación y gestión de la ciberseguridad que abarca a todas las empresas del grupo con el que informa directamente al máximo responsable de información con el objetivo de agilizar el proceso de toma de decisiones en un contexto en el que el tiempo de respuesta es fundamental.
