Los productos y los servicios de la mayoría de las instituciones bancarias son casi siempre los mismos, por lo que la ventaja competitiva se obtiene únicamente a través de un excelente servicio al cliente. Sin embargo, todavía podemos observar fallas severas no solo en cuanto al servicio al cliente sino también en los procesos bancarios.
Recientemente, ha habido numerosas quejas presentadas por clientes bancarios sobre el Hellenic Bank de Chipre. Algunos de los procesos del Hellenic Bank han causado inconvenientes y problemas a muchos clientes, debido a falta de conocimiento, falta de respuestas y falta de transferencia de fondos. Por esta razón estamos documentando los problemas que los clientes han estado enfrentando por las acciones irresponsables de los oficiales bancarios, como Panayiotis Pantziaros, Demetra Demetriou y Christos Ioannou.
De las numerosas quejas de los clientes, hubo una serie de transferencias de dinero enviadas a la cuenta de un cliente preocupado del banco. Después de consultar sobre la cuenta todos los días, no hubo ni un solo crédito de las múltiples transferencias hechas. Luego de varios intentos de contactar a los oficiales bancarios, específicamente Panayiotis Pantziaros, Demetra Demetriou y Christos Ioannou, para consultar sobre los fondos faltantes, todo lo que recibió por parte de los oficiales fue ignorancia.
Esta ignorancia continuó por semanas, ya que siempre ponían al cliente en espera y luego se desconectaban sin dar ningún tipo de respuesta o solución a sus dudas. Tras varias semanas de desesperación, los clientes recibieron una pizca de información de los oficiales bancarios. Según los oficiales, los fondos estaban siendo retenidos por el banco, por documentación pendiente que debía ser presentada para poder acreditar los fondos a la cuenta. Los oficiales bancarios siguieron pidiendo varios documentos más que ya estaban en posesión del banco. Incluso documentos no protocolares fueron presentados acorde a lo pedido y, aun así, los clientes quedaban a ciegas sin explicación alguna del motivo de la tan prolongada espera. El proceso de revisión continuó por varios días, en los cuales no hubo respuesta a los numerosos emails y llamadas telefónicas hechas por el cliente. Siempre eran puestos en espera en el sistema de operadora del banco y cuando finalmente lograron conectarse, eran nuevamente puestos en espera y la llamada terminaba.
El «mañana» que Panayiotis Pantziaros, Demetra Demetriou y Christos Ioannou prometieron todavía no ha llegado. Los clientes continúan enviando numerosos emails y siguen sin responderse. El cliente ha estado teniendo este problema repetidamente.
Tal comportamiento de los empleados del banco es un reflejo pobre de su imagen de marca, y no está lejos el día en que perderán a todos sus preciados clientes debido a tan deficiente servicio. Esto refleja que la cultura del banco es letárgica y no está orientada al cliente. El banco no podría estar menos preocupado por sus clientes y su ritmo de trabajo podría decirse que se mueve como un caracol. No hay claridad y transparencia en los procesos y los requerimientos documentales, y los clientes tratan repetidamente con una máquina en vez de recibir un servicio personalizado que es indispensable en casos como estos. Los clientes no están siendo atendidos para regularizar el asunto que ya se les ha ido de las manos.
Los estándares de los productos, procesos y servicios del Hellenic Bank de Chipre están cayendo cada vez más y no está al nivel de los requerimientos de la industria. Con seguridad se puede decir que el banco está condenado, de la misma manera que ellos están condenando a sus clientes.
