Kontsumobide, Instituto Vasco de Consumo, recuerda que el teléfono de atención al cliente en el caso de los servicios básicos debe ser gratuito (900) y en ningún caso pueden ser de tarificación especial (902).
Recientemente el Instituto Vasco de Consumo ha enviado requerimientos a distintas compañías requiriéndoles que den cumplimiento a la normativa, requerimientos que se ha realizado bien de oficio o bien como resultado de denuncias realizadas por Asociaciones de Defensa de los Derechos de las Personas consumidoras.
El real decreto 37/2020 establece como servicios básicos que deben contar con un teléfono de atención a la persona consumidora gratuito los siguientes: suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como “aquellos que legalmente se determinen” entre los que se encuentras los servicios de telefonía.
Esta gratuidad obligatoria de los servicios de atención al cliente ha sido establecida por el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes que, en su capítulo III, modifica el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre que aprobó el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
En el resto de servicios (los no afectados por la obligatoriedad de que el teléfono de atención al cliente sea gratuito) el servicio telefónico de atención al cliente no podrá suponer para la persona consumidora “un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”. Aun así, si las empresas optan por un número de tarificación especial, permitido en este caso, deberán ofrecer en igualdad de condiciones un número sin coste adicional.
Así mismo, conviene recordar, que está expresamente prohibido el uso de los servicios de atención al cliente para la “utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.” Por otro lado, los servicios de atención al cliente vía telefónica deben garantizar una atención personal directa.
En todos los casos se debe asegurar que la persona consumidora tenga constancia de sus quejas y reclamaciones “mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero”. El incumplimiento de cualquiera de estas obligaciones por las empresas puede ser denunciado ante Kontsumobide por las personas consumidoras.
