Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuak, gogorarazi nahi du bezeroaren arretarako telefonoak, oinarrizko zerbitzuen kasuan, doakoa izan behar duela (900), eta ezin dela inoiz tarifikazio berezikoa izan (902).
Duela gutxi, Kontsumoko Euskal Institutuak errekerimenduak bidali dizkie hainbat konpainiari, araudia bete dezaten. Errekerimendu horiek ofizioz edo kontsumitzaileen eskubideak defendatzeko elkarteek egindako salaketen ondorioz bideratu dira.
37/2020 Errege Dekretuak, kontzumitzaileen arretarako doako telefonoa izan behar duten honako oinarrizko zerbitzu hauek ezartzen ditu: uraren, gasaren, eta elektrizitatearen hornidura, finantza-zerbitzuak eta aseguruak, posta-arlokoak, aireko, trenbideko eta errepideko garraioa, osasunaren babesa, saneamendua eta hondakinak, bai eta «legez ezartzen direnak» ere, horien artean telefonia-zerbitzuak daudelarik.
Bezeroarentzako arreta-zerbitzuen nahitaezko doakotasun hori abenduaren 22ko 37/2020 Errege Lege Dekretuak ezarri du, etxebizitzaren esparruan eta garraioen arloan kalteberatasun sozial eta ekonomikoko egoerei aurre egiteko premiazko neurriena, zeinak III. kapituluan, Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren testu bategina onartu zuen azaroaren 16ko 1/2007 Legegintzako Errege Dekretua aldatu du.
Gainerako zerbitzuetan (bezeroaren arretarako doako telefonoa izateko betebeharraren eraginpean ez daudenetan), bezeroaren arretarako telefono-zerbitzuak ezin izango dio kontsumitzaileari «telefono-linea geografiko finko edo mugikor estandar batera egindako dei batek baino kostu handiagoa ekarri». Hala ere, enpresek tarifikazio bereziko zenbaki bat aukeratzen badute, kasu honetan baimenduta dago, baldintza berdinetan eskaini beharko dute kostu gehigarririk gabeko zenbaki bat.
Era berean, gogorarazi behar da espresuki debekatuta dagoela bezeroaren arretarako zerbitzuak erabiltzea «era guztietako merkataritza-komunikazioko jarduerak egin eta hedatzeko». Bestalde, bezeroarentzako telefono bidezko arreta-zerbitzuek zuzeneko arreta pertsonala bermatu behar dute.
Kasu guztietan ziurtatu behar da kontsumitzaileak bere kexa eta erreklamazioen berri duela, «Identifikazio-gako bat eta idatzizko egiaztagiri bat emanez, paperean edo beste edozein euskarri iraunkorretan». Enpresek betebehar horietakoren bat betetzen ez badute, kontsumitzaileek salaketa jar dezakete Kontsumobiden.
