Conocer muy bien al cliente, saber qué quiere y por qué, ayuda tanto a fidelizarlo como a buscar más. Lo demuestra la experiencia de Asebrok 2000 en Hazinnova, el programa del Gobierno Vasco que permite a las pymes y micropymes implementar innovaciones que ofrezcan resultados en tres meses.
Puede que no hayan oído hablar del principio de Pareto, pero cualquier pyme o micropyme tropieza a diario con su planteamiento más elemental; el 80% de los resultados proviene del 20% de las acciones. Dicho en román paladino, no todos los trabajos ni todos los clientes son igual de rentables. Saber clasificarlos (y priorizarlos) según lo que nos aporten es, por tanto, fundamental. Sobre todo, cuando trabajas en un sector muy maduro y te bates con gigantes multinacionales.
Ese es el caso de Asebrok 2000, una pequeña correduría de seguros bilbaína que tiene que competir con las grandes aseguradoras. Para lograrlo, sus responsables veían clara la necesidad de contar con una nueva estrategia comercial que subrayara, ante los posibles nuevos clientes, la atención personalizada que puede brindarles una firma de sus características. Para definirla, recurrieron al programa Hazinnova, una iniciativa puesta en marcha en 2019 por el Gobierno Vasco que ofrece a las empresas con cinco o más trabajadores la oportunidad de contar con cincuenta horas asesoramiento gratuito para poner en marcha pequeños proyectos de innovación.
De entrada, el programa ayuda a muchos de estos pequeños negocios a entender dos cosas. Primera, que la innovación es aplicable a cualquiera de sus actividades y no siempre requiere de grandes inversiones y tecnología punta. Y segundo, hay que superar las reticencias a mostrar ‘las tripas’ de la empresa a alguien externo. De hecho, esa es la mejor manera de realizar un análisis imparcial, sin ningún tipo de sesgo, y sin cargar de trabajo extra la ya abarrotada agenda.
En el caso de Asebrok 2000, cuyos responsables reconocen su escepticismo inicial, la consultora asignada por Hazinnova propuso estudiar el portfolio de servicios, el valor que estos aportaban a cada segmento de cliente y, finalmente, el margen que generaban. Este estudio se completaría después con un análisis que permitiera identificar el perfil estratégico de los clientes de mayor interés, algo básico en la posterior búsqueda de nuevos usuarios.
Además de contar con la ayuda gratuita de la consultora, Hazinnova proporciona a las empresas participantes la supervisión de un agente con experiencia en el sector y mercado en el que la pyme desarrolla su actividad, que para Asebrok 2000 fue la Agrupación de Sociedades Laborales de Euskadi (ASLE). El acompañamiento de ambos permite que, tal y como propone el programa, las innovaciones puestas en marcha muestren resultados tangibles en tan solo tres meses.
En ese tiempo, la correduría de seguros ha realizado una segmentación de sus clientes partiendo del volumen de facturación que generan, el margen que permiten obtener y el valor estratégico que aportan. Eso les ha permitido saber también qué valora más cada cliente tipo, información que, junto al análisis de la competencia, les ha facilitado definir qué acciones comerciales son más eficientes para cada segmento. De este modo, además de mejorar la fidelización, han podido afinar más las propuestas que ya están presentando a los más de 5.000 potenciales clientes identificados en Euskadi, Navarra y Cantabria.
Hazinnova, que está gestionado por el Grupo Spri y la Agencia Vasca de la Innovación, Innobasque, tiene abierto el plazo para participar en su nueva convocatoria hasta el 1 de diciembre. En total, ya son 437 las empresas que han participado en él para implantar mejoras en las áreas de fabricación, logística, comercialización o administración y finanzas.
