Los usuarios otorgan una nota de 9 sobre 10 a las Oficinas de Atención al Ciudadano
El teléfono 010 supera el 8, y los canales de atención telemática se sitúan entre 6 y 7
La mayoría de los usuarios de Línea Madrid son mujeres
En 2014, el servicio realizó 22,3 millones de atenciones e incorporó a su catálogo nuevas gestiones relacionadas con el SER, la carpeta ciudadana www.madrid.es/micarpeta y las sanciones de tráfico.
Los usuarios han otorgado una nota media global de 7,7, en una escala 0-10, a los tres canales de atención de Línea Madrid, según la encuesta de 10.000 entrevistas realizada durante el último trimestre del año 2014. Además, un 92% de los usuarios de Línea Madrid lo recomendaría a otras personas.
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid obtienen la máxima puntuación, dado que su nota media alcanza el 9. Su usuario tipo es una mujer (52%), entre 25 y 44 años (45%) y de nacionalidad española (77%). El 94% de las personas encuestadas dijeron que su trámite o consulta se resolvió total o parcialmente durante su visita, y un 98% recomendaría el servicio a otras personas.
El canal telefónico de atención ciudadana 010-Línea Madrid alcanzó una media de 8,2. El perfil de quienes utilizan este servicio es el de una mujer (54%), de edad comprendida entre los 45 y los 64 años (44%) y nacionalidad española (94%), que llama ocasionalmente (47%) por la mañana (el servicio funciona las 24 horas del día) y desde teléfono móvil. El 90,3% de las personas encuestadas afirmó que su gestión o demanda de información se resolvió total o parcialmente durante la llamada, y el 96% lo recomendaría a otras personas.
La atención a través de http://www.madrid.es/ en Internet, un canal cuyos usuarios se muestran mucho más exigentes, obtuvo una valoración de 6,1 puntos. Su usuario tipo es mujer (52%), de edad comprendida entre 25 y 44 años (51%) y nacionalidad española (94%), y que accede a http://www.madrid.es/ varias veces al año (33%), y los aspectos mejor valorados la seguridad, utilidad de la información y trámites y la corrección de su información. Un 81% de los usuarios recomendaría el servicio a otras personas. Finalmente, el canal de atención en la red social Twitter @lineamadrid obtuvo una valoración media de 7 puntos.
Estos resultados suponen, en su conjunto, una elevada satisfacción de los ciudadanos con los servicios de Línea Madrid. Y son especialmente relevantes teniendo en cuenta que en 2014 se ha reducido ligeramente el coste unitario por atención realizada y se ha producido la incorporación o modificación substancial de algunas gestiones como la obtención de clave de usuario y contraseña, los nuevos servicios de atención a la ciudadanía asociados al SER inteligente, y los nuevos procedimientos de atención telefónica en materia de sanciones de tráfico.
La percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios prestados por Línea Madrid forma parte también de los acuerdos de nivel de servicio establecidos con las empresas contratistas del servicio, de modo que el coste final del contrato depende directamente de dicha percepción.
Línea Madrid es la marca bajo la cual se integran los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de los canales presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano), telefónico (010) y en Internet (www.madrid.es y @lineamadrid), obteniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de las vías de comunicación que el ciudadano elija. Durante el año 2014 realizó 22,3 millones de atenciones.
Línea Madrid es titular del sello de excelencia europea EFQM 500+ otorgado por el Club Excelencia en Gestión tras la exigente auditoría realizada por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. El conjunto de instrumentos utilizados para la gestión de calidad de Línea Madrid incluye, desde hace más de diez años, la realización de estudios rigurosos de satisfacción de sus usuarios, cuyos resultados se publican sistemáticamente en www.madrid.es/lineamadrid con plena transparencia, y se utilizan -entre otras fuentes, como las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por los ciudadanos- para la mejora continua de su modelo de atención.
