Zerbitzuak kontratatzen dituenean kontsumitzaileari ematen zaion informazioaren gardentasunik eza; horixe da, merkaturatzaile energetikoen bezeroarentzako arreta-zerbitzuak aztertu ondoren, Merkatuen eta Lehiaren Batzorde Nazionalak (MLBN) hauteman duen gabezia nagusietako bat.
Gabezia nagusiak
Analisian zehar, ohikoak izan dira merkatu arautuaren tarifak (gasa eta elektrizitatea) Internet bidez osorik kontratatzeko, edo eta merkaturatzaile gehienen webguneetako eremu pribatuetako kontratuaren oinarrizko datuak aurkitzeko zailtasuna edo ezintasuna.
Telefono bidezko kanalean ikusi da, zenbait merkaturatzaileri dagokienez, kontratuaren aurreko informazioa ez dela nahikoa . Batzuetan, kontratazioak deian bertan egin dira, eta horrek eragotzi egiten du eskaintzaren xehetasunak kontsultatzea. 10/2022 Errege Lege Dekretuak merkatu elektrikoa doitzeko mekanismoari buruz emandako informazio nahasiak agerian utzi du, gainera, merkataritza-agenteen prestakuntza eskasa dela.
Merkaturatzaile baten kasuan, ikusi da ez zuela telefono bidezko kanalik, eta, beste baten kasuan, telefono bidezko itxaronaldi luzeegiak zeudela atzera egiteko eta erreklamatzeko eskaeretan.
Arau aldaketak
Merkaturatzaileek bezeroei eskaintzen dieten informazioa funtsezkoa da kontratatzen dituzten produktuak ulertzeko eta erabakiak informatuta hartzeko. Horregatik, MLBNk honako arau-aldaketa hauek proposatzen ditu:
o Araututako merkaturatzaileak Internet bidezko kanal bat izatera behartzea, gasaren eta elektrizitatearen tarifa arautua osorik (eta ez partzialki) kontratatu ahal izateko.
o Merkaturatzaileak merkataritza-dei osoa grabatzera behartzea, deiaren sortzailea edozein dela ere, kontratuaren aurreko informazioa eskaintzaren oinarrizko ezaugarriekin sartzeko.
Azterlana bezero misteriotsuaren teknikaren bidez egin da – gezurrezko bezero horrek energia/zerbitzu erosketak eta kontsultak edo erreklamazioak egiten ditu, telefono bidez eta Interneten bezeroari arreta emateko zerbitzuaren bidez –, eta Batzordeak 850 kudeaketa baino gehiago egin ditu kanal horiek, araudiaren betetzea eta konpainien jardunbide egokiak ebaluatzeko.
MLBNk antzemandako akatsen berri emango die enpresei, eta dagozkion neurri zuzentzaileak ezarri ote dituzten egiaztatuko du.
