Las aseguradoras de salud desconocen las emociones que generan en sus clientes, obviando una pieza fundamental para comprender su nivel de satisfacción. Muy pronto dispondrán de esta información gracias a la investigación que llevará a cabo la consultora EMO Insights International, en la que se combinará neuromarketing con técnicas de investigación predictiva de última generación, para descubrir qué hacen sentir las compañías a sus clientes y predecir comportamientos.
En los últimos años las pólizas sanitarias han gozado de muy buena salud en España, a pesar de la menor actividad económica, y esto ha provocado un aumento de la competencia en un sector que, en la actualidad, está inmerso en una agresiva guerra de precios. En este entorno tiene gran importancia para las compañías diferenciarse de su competencia, aumentar la satisfacción con la experiencia y generar compromiso en sus clientes.
Entender las emociones que están generando en sus clientes se vuelve ahora crucial para las aseguradoras sanitarias y por este motivo la consultora EMO Insights International va a llevar a cabo en 2016 una investigación pionera, el primer Estudio de Emociones en Seguros de Salud con el objetivo conocer la relación actual de los clientes particulares con las aseguradoras, diferenciando los resultados según cada una de las compañías estudiadas: Sanitas, Asisa, SegurCaixa Adeslas, DKV, y Mapfre, entre otras.
En la fase cualitativa se identificarán las emociones sentidas por los clientes, así como los disparadores o experiencias presentes asociadas a cada emoción, realizando entrevistas en profundidad a clientes de diferentes pólizas sanitarias, combinando técnicas cualitativas tradicionales con técnicas de neuromarketing (medición de pulso, sudoración, etc.). A raíz de las conclusiones obtenidas se diseñará un cuestionario que será el utilizado en la fase cuantitativa, en la que se llevarán a cabo más de 2.500 encuestas.
El objetivo de la investigación es medir y cuantificar las emociones sentidas por los clientes en cada momento de su “customer journey” con su compañía actual, así como revelar las experiencias que desencadenan emociones relevantes en cuanto a fidelización, upselling, cross-selling, así como las recomendaciones a amigos y familiares.
Elena Alfaro, Owner & Partner de EMO Insights International explica que “el Emotional Management se ha posicionado como la única salida para rentabilizar las inversiones y competir sin entrar en guerra de precios, ya que detecta y gestiona experiencias en todos los puntos de contacto con el consumidor y ayuda a entender la venta en términos de ayuda al cliente”.
Nueva metodología reconocida por la London Business School y aplicada en sectores como la banca
No existían parámetros que tuvieran presente las emociones, y que sirvieran para predecir la conducta futura de los clientes, hasta que hace unos años la firma española EMO Insights International desarrolló una nueva métrica denominada EMO Index®, que es un resumen del estado emocional hacia una compañía, en función de las emociones positivas y negativas sentidas, así como de su intensidad en función de sus experiencias pasadas. Compañías como EVO Banco, Grupo Santander, Ing Direct, Bankia o Abanca ya lo están utilizando.
Este indicador se utilizó por primera vez en el 2011, en el Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España, un informe con gran acogida en el sector, que ya va por la cuarta oleada, y que ha obtenido además datos acerca del porcentaje de clientes de cada banco que se consideran “posibles oponentes”, así como las razones específicas por las que estos clientes valoran abandonar sus entidades.
La metodología fue portada además, el pasado año, en la prestigiosa revista BSR de la London Business School, que reconoció así las aportaciones de EMO Insights International para demostrar la vinculación entre las emociones sentidas y los comportamientos llevados a cabo por los clientes, dejando así patente la importancia de la medición emocional en el mundo de la empresa.
Acerca de EMO Insights International
Es la compañía de referencia en investigación y medición de emociones para la innovación en estrategias de Customer Experience. Se fundó en 2010 con la vocación de trasformar las compañías utilizando un enfoque completo de Customer Experience donde las emociones son el eje conductor. Hoy su metodología Feelings Experience Management (FEM®) se ha convertido en estándar internacional.
Los profesionales de EMO Insights han desarrollado casos de éxito en experiencia de clientes y empleados para organizaciones como ING Direct, Asics, Consum, Arval (BNP Paribas), Grupo Sntander o JTI entre otras.
